Сервис в сфере услуг

Владельцы бизнеса в сфере красоты и здоровья, как, впрочем, и во всех остальных сферах услуг, в один голос твердят о важности качества обслуживания своих клиентов, однако что стоит за этими словами в действительности? Почему среди клиентов по-прежнему находятся недовольные, а понятие сервиса так и остается неразвитым?

Зачем вообще нужен сервис?

Сервис в сфере услуг

Высокое качество обслуживания неизбежно приводит к увеличению прибыли и к повторным продажам, к сарафанному радио, рекомендациям, повышению доверия со стороны клиентов к компании и бренду, формированию слоя лояльных покупателей.

Казалось бы, сервис влияет на базовые вещи в бизнесе, поэтому должен стать ключевым моментом для руководителей при подборе и оценке персонала, при создании организационной структуры, но на деле стандартам обслуживания в фирме уделяется обычно мало внимания.

Главное правило сервиса

Оно звучит очень просто и с детства каждому из нас внушается родителями, однако в сфере услуг почему-то мало кто его придерживается по-настоящему. Речь идет о «золотом правиле нравственности», которое составляет основу почти всех религий и философских учений: «Относись к людям так, как ты хотел бы, чтобы относились к тебе».

На практике же в сфере услуг оно обычно упирается в то, что продавцы-консультанты, менеджеры по продажам мало мотивированы или обучены на такое отношение к клиенту и чаще всего просто давят на клиента, игнорируют его потребности, хамят, срывают на него свое плохое настроение или иным образом выказывают неуважение.

Каким должен быть сервис в спа-салоне?

В первую очередь, высокий клиентский сервис в салоне красоты, косметологическом кабинете, spa-центре и медицинских учреждениях означает такое обслуживание, которое клиенты как будто не замечают. То есть оно настолько комфортное и безупречное, что клиенты чувствуют себя как дома: расслабленно, спокойно, безопасно и уютно.

Согласно опросам, те из потенциальных клиентов, которые еще не посещали салон красоты, не сделали это только потому, что им не комфортно раздеваться и проходить соответствующие процедуры голым или полураздетым перед незнакомыми людьми. Значит, салону красоты или массажному кабинету нужно сделать так, чтобы вопросы: а что надеть во время процедуры, а в чем прийти, а как я буду выглядеть, не возникали у потенциального клиента.

В этом могут помочь одноразовые комплекты одежды наподобие той, которую надевают операционным больным, только это должна быть более изящная, а не больничная одежда. Например, в комплект могут входить парео, бюстье, бикини, шапочка и одноразовые тапочки. Комплект полотенец и простыней тоже следует вскрывать при клиенте.

Потребности клиента в качественном обслуживании

Все клиенты хотят одного: чтобы к ним относились внимательно и с улыбкой, однако на деле даже этот простой момент оборачивается порой звериным оскалом. Клиенты хотят, чтобы к ним просто относились с душой, искренне улыбались, а не натянуто, можно пожелать доброго дня, успехов, но искренне, а не заученными фразами.

Клиенты хотят, чтобы их быстро обслуживали, не создавали очередей, чтобы они, приходя по записи в галоцентр, точно попадали на сеанс в назначенное время. Им необходимо в незнакомой обстановке чувствовать себя комфортно. Среди других потребностей можно выделить потребность в признании и уважении, которая присуща всем людям без исключения даже вне клиентского сервиса.

Наконец, клиент должен уйти от вас с хорошим настроением, быть понятым, чтобы его проблемы, если и возникали, то оперативно и в его пользу решались. Ну а если вам еще удастся оказать персонифицированный подход к клиенту, знать его по имени или какие-то другие подробности и ненавязчиво использовать их в разговоре при повторном посещении, клиент останется с вами навсегда.